Estratégia de atendimento é um dos pontos nevrálgicos da empresa

Tinha uma reunião marcada para as 16 horas no escritório de um amigo. Depois de enfrentar aquele trânsito na cidade de São Paulo, finalmente cheguei ao local. Toquei a campainha. A porta se abriu. Em seguida, fui recepcionado por uma gentil e simpática senhora. Sugeriu que eu aguardasse meu amigo em um confortável sofá. Ofereceu água e café.

Aos poucos, fui me recompondo do agitado dia de stress, ganhando fôlego para mais uma reunião de negócios. Ali, sentado, observei o trabalho daquela senhora tão disposta. Enquanto ela digitava, atendia inúmeras ligações e ainda recebia outras pessoas na sala. Tudo isso sem perder o foco do que estava fazendo. O seu semblante era sempre sereno e acolhedor. Em seguida, reparei o ambiente: claro, fresco, limpo e organizado. Eu estava àquela hora no melhor dos mundos.

O exemplo dado é simples, mas ele mostra que cada detalhe do processo de atendimento é um fator crítico de sucesso para a empresa. Estamos tão acostumados a ser mal tratados, seja por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor, seja em caixa de banco, loja, padaria etc., que quando passamos por uma situação de gentileza ficamos admirados. E, no entanto, quem serve bem está apenas fazendo o correto, o sensato.

Quem não se lembra daquela frase antiga, muito comum em sacolas de supermercados: “servimos bem para servir sempre”. Isso significa que um atendimento de qualidade produz um ciclo sustentável: o cliente é atraído e se fideliza, além de ser o principal ativo para a aquisição de novos clientes. Estamos falando de estratégia de atendimento!

Agora, mais do que nunca, na era digital, o atendimento ganha peso na decisão de compra do consumidor. Quem atende precisa passar informações claras e ter atitudes proativas às necessidades dos clientes, que buscam acessos mais simplificados. Sua empresa está preparada para isso? Proporcionar um atendimento de ponta é uma das prioridades da companhia?

É hora de pensar em capacitar a área da empresa, levando cada participante a uma experiência efetiva, por meio da qual possa simular pensamentos e sentimentos dos clientes em processo de atendimento.  Não basta ser bem educado e fazer a sua parte. Atender é surpreender. Cordialidade, sorriso, bom humor, agilidade e empatia (colocar-se na emoção do outro) alinhavam um atendimento bem feito.

Na linha de frente com o cliente

O profissional de atendimento é aquele que faz o contato direto com o cliente e que representa a marca da empresa em um primeiro momento. Para o cliente, o operador é a instituição com a qual ele mantém negócio. Por isso, escolher cuidadosamente a equipe de linha de frente é importante. Os profissionais mais eficazes para assumir tal posição são aqueles que têm bagagem cultural, desenvoltura, interesse nos produtos da companhia e gostam de manter diálogos com pessoas.

Essa cultura do bem atender precisa estar enraizada nos valores da companhia e fazer parte do dia a dia de todos os colaboradores, independentemente se eles fazem, ou não, parte do atendimento.

Além de traduzir respeito ao cliente, um bom relacionamento proporciona aumento nas vendas e contribui para que a empresa se mantenha competitiva em mercados cada vez mais concorridos.

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